Qu’est-ce que la gestion des services sur le terrain (Field Service Management)
16/09/2025
Votre accompagnement personnalisé et holistique pour un projet de gestion d’interventions
16/09/2025Optimisation de tournées FSM : les 6 clés pour réussir votre projet Sixaxe
Introduction : pourquoi tant de projets d'optimisation de tournées FSM échouent ?
Il n’est pas rare de voir les projets d’optimisation de tournées FSM ne pas obtenir les effets escomptés. Certains restent à l’état de pilote. D’autres sont abandonnés en cours de route.
Chez Sixaxe, nous restons humbles. Nous ne prétendons pas détenir toutes les clés pour éviter tous les pièges. Nous vous proposons simplement de suivre quelques règles éprouvées.
Un projet d’optimisation de tournées FSM, c’est comme le jeu des 1000 bornes. Faire face aux obstacles et arriver au bout de la tournée devient plus facile si on dispose de plusieurs « bottes ».
Les 6 « bottes » pour réussir votre optimisation de tournées FSM
Un projet d’optimisation de tournées n’est pas un projet de systèmes d’information comme un autre. On peut considérer que les 6 « bottes » suivantes, si elles sont bien mises en œuvre, vous permettront d’arriver à bon port.
1. Description des attendus et du ROI
Définissez clairement les attendus et le ROI du projet. Mettez l’accent sur les carences actuelles identifiées par tous les acteurs : planificateurs, techniciens, responsables, clients. Estimez ou hiérarchisez les axes de ROI : moins de kilomètres parcourus versus tenue des SLA. Si vos contrats clients incluent de fortes pénalités et que vous ne tenez pas vos SLA, l’objectif de réduction des kilomètres passera peut-être au second plan.
2. Approche projet et accompagnement du changement
L’approche projet et l’accompagnement du changement sont souvent sous-investis dans ce type de projet. Incluez des phases d’itérations pour évaluer les règles de gestion de planification. Cela permet d’effectuer le « tuning » du moteur de planification. Évaluez les impacts sur les us et coutumes en place pour les différents acteurs. Mettez en œuvre des plans d’actions pour les plus impactés :
- Les techniciens peuvent « perdre » en autonomie s’ils étaient auparavant libres de leur planification.
- Les planificateurs devront gérer plus d’exceptions et de pilotage que de tâches opérationnelles.
- Les administrateurs devront maîtriser la solution en vie courante
3. Organisation
Assurez-vous de la présence de l’éditeur ou de l’intégrateur tout au long du projet. Gardez les mêmes équipes pour garantir la continuité. Donnez-vous du temps pour évaluer les retours de la planification, surtout si l’entrée en projet était courte.
4. Métier et processus
Votre expression de besoin devra détailler votre contexte métier avec vos différents types d’intervention et de planification : préventive, curative, rendez-vous, etc. Décrivez votre organisation pour la planification : centralisé ou décentralisé, rural ou urbain, maillage géographique, horizon de planification, fréquence de mise à jour. Précisez vos processus pour la gestion des activités et des ressources.
5. Système d'information et mobilité
Votre système d’information doit inclure les entrées et sorties qui communiqueront avec le moteur. Cela inclut la gestion des référentiels de données de planification. La solution de mobilité devra renvoyer toutes les informations au moteur pour l’actualisation en temps réel. Pour en savoir plus, consultez notre page sur le Field Service Management
6. Fonctionnalités et technologie de la solution
Décrivez les fonctionnalités attendues et les technologies supportées. Attardez-vous sur les points suivants :
- Planification opérationnelle ou aussi à plus long terme ?
- Simulation ou analyses d’historiques ?
- Utilisation de la carte pour planifier : carte sur un écran à part, planification directement sur la carte, géolocalisation des techniciens ?
- Actions en masse ?
- Codes couleurs visuels pour quelles informations ?
- Facilité d’utilisation et de compréhension dans le paramétrage des règles ?
La façon dont réagit le moteur s’il ne reçoit pas d’informations du terrain est cruciale. La manière de gérer les SLA aussi : que fait-on une fois que le SLA principal est dépassé ? Doit-on planifier au plus tôt ?
Souhaitez-vous un moteur qui propose de planifier (préparer la tournée) ou de planifier et assigner ?
Il conviendra d’établir des indicateurs de résultat pour évaluer ce prototype :
Réalité opérationnelle : la tournée parfaite n'existe pas
Une tournée peut être parfaite en théorie. Mais la réalité opérationnelle ne sera jamais aussi parfaite qu’attendue. De multiples aléas sont possibles : absence, retard, temps d’intervention plus long que prévu, aléas de transport.
Recherchez les fonctionnalités disponibles autour des indicateurs et reportings. Notamment :
- Ceux qui expliquent pourquoi tel ou tel technicien est choisi.
- Ceux qui comparent les tournées théoriques avec les tournées réelles pour identifier des axes d’apprentissage.
Les 3 approches de planification possibles
Suivant le contexte et la situation initiale, privilégiez les solutions qui permettent différentes approches de planification :
- Manuel : le planificateur garde le contrôle total.
- Semi-assisté : des choix de règles à respecter pour l’affectation.
- Géré par un moteur : tout en gardant la main sur la planification.
Le mieux est parfois l'ennemi du bien
Dans le choix d’une solution de planification, le mieux est parfois l’ennemi du bien, surtout si on introduit le critère coût.
Posez-vous ces questions :
- À quoi sert-il de demander une solution qui gère les compétences avec différents niveaux de maîtrise si le référentiel des compétences n’est pas bien établi ?
- À quoi sert-il de rechercher un moteur avec une multitude de règles si la planification est contrainte par des zones géographiques ou des choix de techniciens préférés ou interdits ?
- À quoi sert-il de rechercher un moteur d’optimisation si vos adresses ne sont pas géocodées ?
Pour approfondir, consultez le guide de l’optimisation de tournées .
